Live-Chat ist und bleibt eine unterschätzte Form des Kundenservices. Viele Unternehmen sehen immer noch nicht den Wert hinter dieser Kommunikationsmethode. Aber Live-Chat ist ideal für jede Art von Unternehmen, ob groß oder klein.

Manchmal ist es eine Sache des persönlichen Standpunktes: „Ich finde Telefonieren viel besser und persönlicher, also muss das auch jedem anderen so gehen.“ oder „Ich bin meistens an meinem Handy online, und ich finde zu viel Tippen lästig.“ oder „Das passt einfach nicht zur Art meines Unternehmens.“. Die ersten zwei Aussagen sind klar subjektiv – nur weil man selbst die Dinge so sieht, müssen die anderen sie nicht auch so sehen. Die letztere ist klar widerlegt: Kunden lieben Chat.

Vorausgesetzt natürlich es wird richtig gemacht. Denn Chat ist keine Nebenbaustelle. Es ist verführerisch zu sagen „Tippen kann ja jeder.“. Stimmt – aber guten Kundenservice über ein spezifisches Medium zu liefern kann nicht jeder. Live-Chat muss als ein wichtiger Teil des Kundenservices wahrgenommen und behandelt werden. Man braucht Leitlinien. Kundenservice-Mitarbeiter müssen dafür geschult werden.

Ein Wort zu KIs: die können zwar Arbeit sparen, aber Kunden hassen, hassen, hassen es, mit Robotern zu reden. Selbst wenn sie 100% wie gewünscht funktionieren (und das tun sie nicht), kommt man sich oft immer noch abgefertigt und ignoriert vor. Wenn Du also unbedingt KI in deinen Live-Chat implementieren willst, dann nur auf der allerersten Stufe: um zu identifizieren was der Kunde für ein Anliegen hat, und mit welchem Mitarbeiter er am besten darüber spricht.

Genug der Vorrede, kommen wir jetzt zu den 17 großen Vorteilen von Live-Chat:

Vorteil Nr. 1: Live-Chat = sofortiger Kundenservice

Nichts ist für den Kundenservice vorteilhafter als das Anbieten eines Live-Chats. Damit zeigst Du deutlich, dass Du es ernst meinst und sofort für deine Kunden erreichbar bist.

Vorteil Nr. 2: Live-Chat beruhigt deine Kunden

Niemand möchte Geschäfte mit Leuten machen, die sich hinter ihrer Webseite, Kontakformularen und automatisierten Telefonansagen verstecken. Live-Chat ist sofort verfügbar und potenzielle und bestehende Kunden werden durch die Tatsache beruhigt, dass Du da bist, wenn sie dich brauchen.

Vorteil Nr. 3: Live-Chat ist anonym

Nicht jeder telefoniert gerne. Durch das Anbieten eines Live-Chats können Kunden Fragen stellen, die sie am Telefon vielleicht zögern oder sich sogar schämen würden. Im Grunde ermutigt es sie, mit deinem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Vorteil Nr. 4: Live-Chat ist kostenlos (für deine Kunden)

Kein Wenn und Aber, keine Zweifel und keine versteckten Kosten – Live-Chat ist für Ihre Kunden völlig kostenlos.

Vorteil Nr. 5: Live-Chat ist effizient

Mit Live-Chat kann einer deiner Kundendienstler gleichzeitig mit mehreren Kunden sprechen. Versuch das mal am Telefon!

Vorteil Nr. 6: Live-Chat ist mobil

Deine Kunden können nicht nur von einem Tabletop-Gerät aus mit dir chatten, sondern auch auch unterwegs von Ihrem Handy oder Tablet aus. Und es gibt keine störenden Hintergrundfaktoren.

Vorteil Nr. 7: Live-Chat ist günstig

Es gibt jede Menge Freemium-Live-Chat-Optionen. Und Live-Chat ist nicht nur günstig, sondern …

Vorteil Nr. 8: Live-Chat bietet einen erstaunlichen ROI

Wenn Du eine Website mit Traffic hast, ist Live-Chat wahrscheinlich das einzige Tool, das dir einen Return of Investment (ROI) bietet, der in Minuten statt in Wochen oder Monaten gemessen wird.

Vorteil Nr. 9: Live-Chat eignet sich hervorragend zur Lead-Erfassung

Wenn Du deinen Live-Chat so einrichtest, dass vor Beginn des Chats eine E-Mail-Adresse erfasst wird, wist Du nach und nach eine große Anzahl von Leads aufbauen, die Du weiterverfolgen kannst. Je mehr Leads Du hast, desto mehr Conversions werden möglich.

Vorteil Nr. 10: Live-Chat ist einfach einzurichten

Die meisten Live-Chat-Tools bestehen nur aus einem kleinen Code, der zu Ihrer Website hinzugefügt werden muss, und schon sind sie im Handumdrehen einsatzbereit.

Vorteil Nr. 11: Live-Chat ist ein großartiges Schulungstool

Mit Live-Chat ist die Schulung neuer Mitarbeiter viel einfacher. Mit vorgefertigten Antworten und der Möglichkeit, Chats zu überwachen und zu kontrollieren, können Sie neue Mitglieder schnell, einfach und mit minimalem Risiko einarbeiten.

Vorteil Nr. 12: Live-Chat sorgt für Konsistenz

Mit Live-Chat kannst Du vorgefertigte Antworten verwenden, was bedeutet, dass Du nie wieder ins Stolpern kommst. Du kannst sicher sein, dass dein Team häufig gestellte Fragen schnell und konsistent beantwortet.

Vorteil Nr. 13: Chat lässt dich größer aussehen

Bis zu einem gewissen Grad ist das Internet nur Blendwerk. Mit Live-Chat kannst Du verschiedene Abteilungen erstellen, und diese dann mit virtuellen Mitarbeitern besetzen, so dass Du größer erscheinst, als Du tatsächlich bist. Auch wenn Dieter aus dem Vertrieb, Helga aus der Rechnungsabteilung und Martin aus dem technischen Support tatsächlich alle ein- und dieselbe Person sind – Du selbst.

Vorteil Nr. 14: Links!

Wenn Du clever warst und in ein Knowledge Management System investiert oder auch nur eine altmodische FAQ online gestellt hast, dann wird es immer wieder Situationen geben, in denen Du den Kunden schnell und einfach einen Link zu einem Ort schicken kannst, wo eine Frage ausführlich beantwortet oder ein Prozess ins Detail erklärt wird. Man muss ja nicht immer wieder im Detail erklären, was andernorts schon gut erklärt wird.

Versuch mal einem Kunden am Telefon eine sehr spezifische Webadresse zu diktieren, noch dazu einem weniger tech-affinen.

Vorteil Nr. 15: Live-Chat identifiziert häufige Probleme

Mit Live-Chat kannst Du Chat-Protokolle und -Statistiken überprüfen, um häufige Probleme zu identifizieren. Auf diese Weise kannst Du immer wiederkehrenden Problemen vorbeugen.

Vorteil Nr. 16: Live-Chat bietet Echtzeitanalyse

Mit Live-Chat erhältst Du Echtzeitanalysen deiner Besucher. Du kannst sehen, von welcher Website oder Suchmaschine sie kamen, welche Seiten sie besucht haben, wo sie Probleme haben, welche Fragen sie stellen usw.

Vorteil Nr. 17: Live-Chat bringt mehr Bewertungen

Wann ist der beste Zeitpunkt, um nach Bewertungen zu fragen? Wenn Du einen zufriedenen Kunden vor dir hast. Wenn Du gerade jemandes Problem gelöst hast, bitte ihn einfach höflich um eine Bewertung und (da sind wir wieder bei Punkt 14) gib Sie ihm den Link zu deiner bevorzugten Bewertungsseite.