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Zufriedenere Kunden – ganz einfach

Zeige deinen Kunden, dass sie dir wichtig sind

Deine Beziehung zum Kunden endet nicht in dem Moment in dem deine Ware oder Dienstleistung geliefert wurde. Tatsächlich fängt sie sogar in dem Moment erst richtig an.

Frag doch mal deine Kundensupport-Team wer von ihnen schonmal einen aufgeregten Kunden am Telefon hatte, der verlangt hat dass all seine Probleme sofort und auf der Stelle behoben werden (wahrscheinlich auch noch jene die überhaupt nicht mit dir oder deinem Produkt zu tun haben) sollten – selbstverständlich mit übermenschlicher Geschwindigkeit und Effizienz. Jeder der länger als ein paar Wochen dort arbeitet, hat so ein Drama schon erlebt.
Mit so Jemandem zu reden und gleichzeitig auch noch nett und höflich zu bleiben, ist kein Kinderspiel. Aber Kundenzufriedenheit sthet im Mittelpunkt jedes Unternehmens, und wenn Du nicht bloß mit der Konkurrenz Schritt halten, sondern ihr sogar noch voraus sein willst, dann ist es wichtig Kundenfeedback zu verstehen und daraus zu lernen.

Kundenfeedback ernst zu nehmen und die Erfahrungen daraus in deine Business-Strategie mit einfließen zu lassen, könnte dir den entscheidenen Schub geben, und dir helfen einen Grad an Kundenzufriedenheit zu erreichen von dem Du bisher nur geträumt hast.

Sorge dafür, dass sie zurückkommen wollen

Die meisten Unternehmen haben heutzutage eine After-Sales-Strategie und ein After-Sales-Team die sich um all die Dinge kümmern die geschehen nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat. Und wenn Du möchtest dass deine Kunden nicht nur einmal kaufen sondern zu Stammkunden werden, dann solltest Du dieses Team nicht vernachlässigen. Denn es bestimmt den Ruf deines Unternehmens – ob die Leute dich als Jemanden sehen der nur um jeden Preis seine Ware raushauen will, oder jemanden der seine Kunden schätzt und möchte dass sie zufrieden sind.

Aber Kunden sind eine ungeduldige Spezies. Sie wollen alles mit einem Mausklick oder einem Anruf, und sie reagieren nicht gut wenn es länger oder komplizierter wird. Eine Help Desk Support Software kann ohne Verzögerung loslegen und den Kunden unterstützen, und so deinem Team eine Menge Arbeit abnehmen. Gemäß einer Studie sind 86% der Kunden bereit mehr zu zahlen, wenn sie dafür einen wirklich guten Kundendienst bekommen.

Verschiedene Trends legen ebenso nahe, dass in den kommenden Jahren Einkaufserlebnis und Kundenservice andere Produktmerkmale (einschließlich Preis) in ihrer Wichtigkeit überholen werden.

Drei einfache Tipps für den perfekten Kundensupport

Verstehe deine Kunden: Die meisten von uns sind keine Gedankenleser und wissen nicht auf Anhieb genau womit sie es zu tun haben, welche Präferenzen der Kunde hat, etc.
Deswegen: finde einen Weg um heruazufinden wie deine Kunden denken. Versetz dich in ihre Lage, lies zwischen den Zeilen, lerne Leute einzuschätzen. Natürlich kannst Du so nicht alles wissenswerte lernen. Manche Dinge muss man einfach fragen – aber mit solchen Einschätzungen kannst Du schonmal die richtigen Fragen stellen.

Emotionen verstehen und ernstnehmen: Jeder Kunde ist unterschiedlich und kommuniziert demzufolge auch anders. Nicht alle Kommunikation geschieht rein verbal. Wie Du etwas sagst kann wichtiger sein als was Du genau sagst.

Deswegen ist den Team so wichtig: Software kann Dir eine Menge Arbeit abnehmen, aber sie ersetzt keine Menschen, die eine echte Emotionale Verbindung zum Kunden aufbauen können.

Studien schätzen, dass über 50% des Einkaufserlebnisses davon abhängt wie sich der Kunde dabei fühlt. Nochmal: mehr als die Hälfte hängt von Gefühlen ab, nicht von Produktfeatures, Preisen oder sonst etwas. Wenn dein Team also lernt, mit Kunden auf einer persönlichen Ebene zu sprechen, dann hat das einen gewaltigen Effekt auf das Einkaufserlebnis und die Kundenzufriedenheit.

Support liefern: Du kennst wahrscheinlich die Phrase „der Kunde hat immer Recht!“. Was nicht heißt, dass man dem Kunden immer Recht geben muss, aber man muss ihm immer das Gefühl geben verstanden und ernst genommen zu werden. Wenn Du das schaffst, hast Du schon die Hälfte all deiner Probleme im Kundenservice gelöst.

Lass deine Kunden wissen, dass Du für sie da bist. Vielleicht kannst Du keinen 24/7-Servicetelefon oder Live-Chat anbieten, aber Du kannst trotzdem das Möglichste tun mit den Mitteln die dir zur Verfügung stehen. Solange der Kunde fühlt dass Du dich um seine Sorgen und bedürfnisse kümmerst, hilft dir das schon sehr.

Ein heutiger Kunde hat mehr Rechte und mehr Alternativen denn je. Um auf dem Markt bestehen zu können, musst Du dich durch mehr absetzen als nur gute Produkte und gute Preise. Deinem Kunden zu zeigen dass Du ihn ernstnimmst und wertschätzt, ist ein wichtiger Schritt dazu deine Marke zu etablieren – als ein Unternehmen bei dem man nicht nur gut einkauft, sondern auch gerne.

Was ein Knowledge Management System für dich tun kann

Ich erzähle Dir wahrscheinlich nichts Neues wenn ich sage, dass ein guter Support lebenswichtig ist wenn Du Kunden gewinnen und halten willst.

Stell Dir vor, ein Kunde ruft bei deinem Support an und fragt nach alternativen Bezahlmöglichkeiten, zum Beispiel weil er kein PayPal hat. Der Kundendienst-Mitarbeiter ist von der Frage überfordert, Er wühlt sich durch deine Shopseite – findet aber auch keine Antwort. Dann überfliegt er die FAQs – wieder nichts. Schließlich geht er zu seinem Vorgesetzten und fragt. Vielleicht bekommt er sogar eine hilfreiche Antwort. Aber als er zurückkehrt um diese an den Kunden weiterzugeben, hat der bereits aufgelegt. Irgendwie sah er es nicht ein, eine Virtelstunde am Telefon warten zu müssen, nur um rauszufinden wie er deinem Unternehmen sein Geld gibt.

Und so schnell ist ein Kunde verloren.

Jede Interaktion mit einem Kunden ist eine Chance deine Waren zu verkaufen, deine Marke zu stärken und deine Bekanntheit zu erhöhen – deswegen solltest Du auch alles dafür tun, dass diese Interaktion erfolgreich sein kann.

Ein Knowledge Management System kann dir dabei helfen ein smartes Support-System zu schaffen, mit dem Supportanfragen und -tickets schneller gelöst werden können. Das macht dein Team produktiver und die Kunden glücklich.

Was ist überhaupt en Knowledge Management System?

Ein Knowledge Management System ist ein IT-basiertes System das Informationen – meist FAQs und How-To Guides – verwaltet, mit dem Ziel möglichst jede erdenkliche Frage zu beantworten und die Antworten leicht zugänglich zu machen.

Mit einem guten Knowledge Management System kannst Du:
1. Die Kosten deines Kundensupports reduzieren (dein Support schafft mehr in der gleichen Arbeitszeit)

2. Deine Kundenzufriedenheit erhöhen
3. Die Qualität deines Kundenservice steigern

Was gehört zu einem Knowledge Management System?

Im Grund alles was dein Support wissen sollte. Dazu gehören:

1. Frequently Asked Questions (FAQ)

2. How to’s and Tutorials für komplexere Prozesse
3. Spezialisiertes Training für deine Support-Mitarbeiter

4. Fallstudien und Analysen, Beispiele für Support-Fälle die richtig gut oder richtig schlecht abgelaufen sind

Diese Informationen werden mit dem Zweck gespeichert, dass sie jederzeit von deinen Support-Mitarbeitern abgerufen werden können und ihnen dabei helfen, Tickets schneller zu bearbeiten. Teile davon (zum Beispiel die Punkte 1 und 2 in der obigen Aufzählung) kannst Du auch direkt den Kunden zugänglich machen.

Das beste an einem Knowledge Management System ist, dass es sich auch ganz einfach in bestehende System integrieren lässt, z.B. dein Cloud-baisertes Telefonsystem. So können deine Mitarbeiter Anrufe annehmen und gleichzeitig auf alle wichtigen Daten zugreifen. Das ist ganz besonders dann interessant wenn dein Kundenservice im HomeOffice arbeitet oder outgesourced wird.

Ein Knowledge Management System ist eine SaaS (Software as as Service)-Lösung, und wird daher meist in Abo-Modellen angeboten. Wenn Du die zeit und das Personal dafür hast, kannst Du natürlich auch dein ganz eigenes System programmieren, maßgeschneidert auf deine Bedürfnisse – aber das ist meistens den Aufwand nicht wert. Konzentriere deine Ressourcen lieber auf die Dinge die dich wirklich voranbringen.