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Die 8 häufigsten Fehler im Online-Handel

Im Jahr 2021 wird geschätzt 1 von 4 Menschen im Internet einkaufen – eine riesige Chance für die E-Commerce-Branche. Aber der Markt ist hart umkämpft.

Damit Du am Ende auf der Gewinnerseite stehst, haben wir eine Liste der häufigsten Fehler zusammengestellt mit der sich die Leute in der Branche regelmäßig selbst ins Knie schießen. Wenn den Business erfolgreich sein soll, tätest Du gut daran sie zu vermeiden.

1. Unsegmentierte Mailinglisten

Nehmen wir mal an dass Du einen Online-Shop für Mode führst. Die Mehrheit deiner Kunden werden Frauen Anfang bis Mitte Zwanzig sein, aber ein guter Anteil werden auch Männer sein. Wenn Du nun an jeden in deiner Mailingliste die gleiche Mail schreibst, musst Du dich nicht wundern wenn die Reaktionen sehr begrenzt sein werden – Männer und Frauen interessieren sich für sehr unterschiedliche Angebote.

Das war jetzt ein sehr offensichtliches Beispiel, aber es zeigt die Notwendigkeit von Segmentierung. Deine Kundenbasis wird sich durch mehr unterscheiden als nur das Geschlecht. Je besser Du die einzelnen Untergruppen in deiner Zielgruppe unterscheiden und einzeln ansprechen kannst, desto maßgeschneiderter können deine Newsletter und Angebote sein. Das erhöht die Klickraten und Verkaufszahlen und senkt gleichzeitig die Zahl der Abmeldungen – denn wenn ein Kunde ständig Angebote bekommt die für ihn uninteressant sind, dann wird er sich früher oder später abmelden.

Segmentierung ist ebenfalls nützlich um die Frequenz deiner Mails angemessen zu takten. Ein Teil deiner Kunden werden Stammkunden sein die regelmäßig bei dir einkaufen, andere werden nur hin und wieder bei Dir vorbeischauen. Die erste Sorte Kunde wird positiv auf häufige Mails reagieren, für die letztere Sorte ist eine niedrigere Frequenz zu empfehlen, andernfalls besteht die Gefahr dass sie sich genervt fühlen. Wozu das dann führt, muss ich wohl nicht näher ausführen.

2. keine überzeugenden Produktbeschreibungen

Die Produktbeschreibungen in deinem Online-Shop erfüllen genau die gleiche Funktion wie ein Verkäufer in einem Laden: sie erklären die Produkte und ihre Funktionen und sollen den Besucher zum Kauf bewegen. Eine schlechte Produktbeschreibung ist wie ein unfähiger, unmotivierter Verkäufer – und das ist unter Online-Shops leider ein häufiges Problem.

Das Schreiben einer guten Produktbeschreibung beginnt mit der Frage wer der ideale Käufer für das Produkt ist. Zum Beispiel wird Jemand der ein Snowboard kaufen möchte völlig anders an das Online-Shopping herangehen als Jemand der Vitaminpillen sucht. Wenn Du es schaffst dich in den Kopf dieser Person hineinzuversetzen und eine Produktbeschreibung zu kreieren die ihn anspricht, dann bist Du bereits auf dem besten Weg zu einem Verkauf.

Als nächstes denk ein wenig über die Vorteile deines Produktes nach. Viele Webseiten bieten lange Listen mit Features, vernachlässigen aber komplett zu erwähnen, welche Vorteile das Produkt dem Käufer bringt.
Dies ist ein wichtiger Unterschied. Ein Feature ist eine faktische Beschreibung, ein Vorteil ist die Antwort auf die Frage „Was bringt mir das?“. Wenn ich Dir z.B. sage, dass dieses Smartphone das ich dir verkaufen will ein 4,7″ Display und 64 GB Speicher hat, dann sind dies Features. Wenn ich Dir hingegen sage dass das Smartphone eine integrierte Email-App hat, mit der Du jederzeit deine Mails checken kannst, dann ist das ein Vorteil – und Vorteile haben ein sehr viel höheres Gewicht bei der Kaufentscheidung.

Ein weiterer häufiger Fehler ist das Wiederholen tausendmal genutzter Phrasen. „höchste Qualität“, „100% zuverlässig“, „edles Design“ sind Dinge die jeder Kunde eines Online-Shops schon tausend mal gelesen hat. Selbst wenn sie faktisch korrekt sind, ist das einfach nicht genug um sich von anderen Produkten abzusetzen und sie erzählen dem Verkäufer auch wenig über das Produkt.
Versuche stattdessen eine kleine Geschichte zu erzählen. Wenn die Winterjacke die Du verkaufst auch auf Arktis-Expeditionen genutzt wird, dann ist das weit aussagekräftiger als wenn Du schlicht schreibst dass sie für Temperaturen bis -30 °C geeignet ist. Auch ein Schuh wird interessanter wenn er aus „edlem italienischen Leder aus der Toskana“ gemacht ist, statt einfach nur „qualitativ hochwertigen Materialien“.

3. Das Rad neu erfinden

Versuchen das Rad neu zu erfinden kann enorm viel Zeit und Geld kosten – ohne eine Garantie dass am Ende auch etwas nützliches herauskommt. Selbstverständlich sollte dein Unternehmen versuchen sich von der Konkurrenz abzusetzen. Aber Andersartigkeit ist kein Selbstzweck, sondern sollte einem Ziel folgen. Manchmal macht es Sinn etwas komplett Neues zu entwickeln und manchmal ist überhaupt nichts falsches daran sich für eine bewährte Lösung zu entscheiden.

Zum Beispiel ist eine der wichtigsten Entscheidungen für ein E-Commerce-Unternehmen die Wahl deiner Plattform. Es gibt jede Menge Plattformen wie Shopify, Magento oder WooCommerce, die Du für deinen Online-Shop benutzen kannst. Du kannst natürlich auch deine eigene Plattform programmieren (oder programmieren lassen), aber nötig ist das nicht – die vorhandenen Lösungen sind vielfältig und erprobt. Wenn dein Unternehmen nicht gerade in eine extrem spezifische Nische fällt, solltest Du dort schon eine Plattform finden die deinen Ansprüchen genügt.

Außerdem schätzen Online-Shopper eine gewisse Vertrautheit und Berechenbarkeit. Wenn sie dein System zu sehr verwirrt oder gar verunsichert, werden sie deine Webseite wahrscheinlich einfach links liegen lassen.

4. Keine Hilfe suchen

Ein weiteres verbreitetes Problem ist das Bedürfnis alles alleine machen zu wollen und nicht auf Hilfe zurückzugreifen, auch wenn man sie benötigt. Ein erfolgreiches E-Commerce-Unternehmen zu betreiben ist eine umfangreiche Aufgabe, die eine Vielzahl an Fähigkeiten erfordert. Vom Webdesign über die Produkttexte bis hin zur Search Engine Optimization und Werbemaßnahmen gibt es eine Menge zu tun. Keine Person kann all dies auf einmal schaffen und dabei auch noch gute Arbeit leisten.

Besonders im E-Commerce-Bereich ist die Versuchung groß, möglichst viel alleine machen zu wollen. Aber während es gut ist wenn Du ein gewisses Grundverständnis davon hast wie alle Teile deines Geschäftes funktionieren, wirst Du nicht alle damit verbundenen Rollen vollumfänglich erfüllen können. Der Tag hat schließlich nur 24 Stunden und hin und wieder möchtest Du vermutlich auch noch etwas anderes tun als arbeiten. Also scheue dich nicht fremde Hilfe in Anspruch zu nehmen. Auch wenn sie Geld kostet – das ist es in aller Regel wert.

Finde heraus wo deine eigenen Stärken und Fähigkeiten liegen – konzentriere dich auf diesen Bereich und scheue dich nicht, für die anderen Hilfe anzuheuern. Wenn Du nicht schon ein fähiger Webmaster, Grafikdesigner oder Werbefachmann bist, dann macht es einfach keinen Sinn all dies noch zu lernen, nur damit Du das ganze Unternehmen im Alleingang betreiben kannst.

5. Nicht genug Produktbilder und -videos

Eine E-Commerce-Webseite verlässt sich ebenso auf Bilder wie auf Texte wenn es darum geht ihre Ware zu verkaufen. Potentielle Kunden wollen ihr Produkt sehen – auch aus unterschiedlichen Perspektiven.

Besser noch ist ein ein Produktvideo. Dieses erlaubt es den potentiellen Käufern das Produkt in Aktion zu sehen und seine Funktionen zu verstehen – eine Breite an Informationen die allein mit Bildern und Texten einfach nicht möglich ist. Statistiken zeigen dass ein gutes Produktvideo die Chancen dass ein Kunde eine Kaufentscheidung trifft um 64-85% steigern können.

Auch unter SEO-Gesichtspunkten sind Produktvideos eine gute Entscheidung – Google und andere Suchmaschinen mögen den Einsatz von Videos und ranken Seiten die regen Gebrauch davon machen entsprechend höher.

6. Kopierte Produktbeschreibungen

Produktbeschreibungen vom Hersteller (oder aus anderen Quellen) zu kopieren ist eine 1A Möglichkeit um deinen Organic Traffic in den Keller zu treiben. Google vergleicht unterschiedliche Webseiten und rankt sie niedriger wenn dort die gleichen Beschreibungstexte auftauchen. Hingegen wird ein einzigartiger Produkttext eher hoch gerankt.
Die kombinierten Effekte von dutzenden, hunderten, oder sogar tausenden solcher einzigartiger Texte können einen wahren Strom an Besuchern auf deine Webseite bringen. Alles was es braucht ist ein wenig Kreativität.

7. Schlechter Kundendienst

Eine verbreitete Fehlannahme unter E-Commerce-Gründern ist, da die Kunden ja alle online kaufen, es keine Notwendigkeit für einen spezialisierten Kundensupport gäbe. Doch der Kundensupport ist ein unschätzbarer Teil einer E-Commerce-Webseite, er baut Vertrauen (und damit Loyalität) auf und kann das Ruder einer schlechten Erfahrung herumreißen und sie in eine gute verwandeln (samt entsprechender Bewertung). Zudem verleiht er dem ganzen Unternehmen einen gewissen menschlichen Aspekt, der im Online-Business oft zu kurz kommt.

Daher ist es unabdingbar ein (idealerweise chat-basiertes) Kunden-Support-System einzurichten. Zusätzlich zum bisher Gesagten kann er auch als eine Erweiterung des Marketings fungieren: durch deinen Support Desk können deine Kunden auch Beschwerden vorbringen und Fragen stellen.

8. Keine Kundenreviews

Die Kunden von heute verlassen sich gerne auf die Beurteilungen anderer Käufer wenn sie selbst eine Kaufentscheidung zu treffen haben. Diese Form des Feedbacks ist zu einem wichtigen Bestandteil des E-Commerce geworden – mehr als 70% der Online-Shopper verlassen sich auf Reviews und Ratings von Leuten die das Produkt bereits besitzen.

Daher ist es enorm wichtig eine Review-Funktion in deinem Online-Shop einzurichten. Reviews bieten eine Informationsmöglichkeit jenseits dessen was Du als Verkäufer bereitstellst, bauen Vertrauen und Glaubwürdigkeit auf – umgekehrt kann das Fehlen einer Review-Funktion den Eindruck erwecken dass Du lieber nicht möchtest dass Leute über deine Produkte reden.

Um Kunden zu mehr Reviews zu ermutigen, kannst Du ihnen nach Erhalt der Ware eine freundliche Email schreiben und um ein Review bitten. Da Du den Kunden aber im Grunde um einen Gefallen bittest, solltest Du in Betracht ziehen ihm etwas im Gegenzug für das Review anzubieten – zum Beispiel einen Rabatt-Coupon für seinen nächsten Einkauf.

 

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