Mit mittlerweile 4,62 Milliarden Usern weltweit, überrascht es nicht, dass Social Media auch zunehmend für den Kundensupport eingesetzt wird.

Für den Kunden ist es ausnehmend simpel: man muss nicht nach irgendwelchen Telefonnummern oder Emails suchen, sich nicht auf irgendwelchen Webseiten anmelden – sie müssen einfach nur Facebook oder Twitter anwerfen, den Account des Unternehmens suchen und loslegen.

Dem Kunden bringt das schnelle Resultate, dem Unternehmen gute PR (wenn man es richtig macht). Aber nicht jedes Unternehmen bietet es überhaupt an.

In diesem Artikel sprechen wir darüber was Social Media Kundenservice ist, warum Du es brauchst und wie Du damit das Maximum für dein Unternehmen herausholst.

Was ist Social Media Kundenservice?

Kundenservice via Social Media.

Wenn ein Kunde auf der Facebookseite eines Unternehmens eine Frage postet oder deren Twitteraccount wegen einer Reklamation anschreibt, dann ist das Social Media Kundenservice.

Der große Unterschied zu konventionellem Kundenservice ist, dass es im (teil-)öffentlichen Raum der sozialen Medien stattfindet. Wenn Du es vergeigst, dann werden es die Leute mitkriegen – wenn Du guten Kundenservice ablieferst aber auch.

Die Wahl des richtigen Kanals

Bevor Du anfangen kannst Social Media Kundenservice zu bieten, musst Du erstmal entscheiden, auf welche Kanäle Du dich konzentrieren willst. Theoretisch kannst Du zwar alle bedienen, aber für den Anfang ist es einfacher, wenn Du dir nur ein oder zwei Kanäle heraussuchst.

Jene Kanäle mit denen Du anfangen solltest, lassen sich leicht identifizieren:

Zahl der Follower: Das ist natürlich offensichtlich. Zwar kommen neue Fälle nicht immer von einem Follower, aber je mehr Follower Du hast, desto mehr Fälle kannst Du aus dieser Quelle erwarten.
Zahl der Erwähnungen: Die Zahl der Follower ist nicht alles, es ist auch wichtig wie oft Leute über dich reden. Mit einem Service wie Mention kannst Du Konversationen überwachen in denen dein Unternehmen genannt wird. Wenn Du auf einem Kanal oft erwähnt wirst (speziell im Zusammenhang mit dem Thema Support), dann ist das ein gutes Zeichen dass sich dieser Kanal für Kundensupport lohnt.
Frühere Fälle: Einer der besten Indikatoren für die Notwendigkeit von Social Media Kundenservice ist natürlich die Zahl der vergangenen Fälle. Selbst wenn Du noch gar keinen Kundenservice via Social Media angeboten hattest, kann es trotzdem sein, dass Jemand versucht hat, dort welchen zu bekommen. Wenn das irgendwo häufiger vorkommt, dann ist das ein guter Grund, genau dort zu beginnen.

Natürlich kann es sein, dass deine Kunden sich nicht auf einen Kanal konzentrieren, sondern über mehrere verteilen. Das macht es etwas schwieriger, aber immer noch machbar.

Proaktiver Social Media Kundenservice

Wo wir eben schon Social Mentions (= wenn Leute auf Social Media über dich sprechen) angesprochen haben, das ist eine tolle Gelegenheit für proaktiven Kundenservice.

Jeden Tag geschehen auf Social Media tausende von Unterhaltungen, und so einige davon drehen sich um bestimmte Unternehmen, Marken oder Produkte. Du kannst ein Teil dieser Unterhaltungen werden.

Damit Du nicht extra Mitarbeiter abstellen musst, die wie Stalker in fremden Unterhaltungen herumschnüffeln, brauchst Du dazu ein Tool. Mention oder Brand24 zum Beispiel. Die verraten dir dann schon, wenn Jemand über dich redet.

Stell dir vor, irgendwo auf Facebook redet Jemand darüber, wie dein Produkt nicht funktioniert. Wenn Du derartige Unterhaltungen überwachst, kann dein Kundenservice eingreifen und Hilfe anbieten.

Spezialisierte Social Media Kundenservice-Mitarbeiter

Ein Weg um deinen Support zu verbessern sind spezialisierte Social Media Kundendienst-Mitarbeiter, geschult für eben diesen Zweck.

Unternehmen die gerade erst die ersten Schritte in den Bereich des Social Media Kundenservice wagen, sind oft überrascht von der Menge der Anfragen. Da kann es sich schon lohnen, einen Mitarbeiter speziell hierfür abzustellen. Wenn deine Betriebsgröße das nicht hergibt, dann kannst Du auch dem zuständigen Kundenservicemitarbeiter ein bestimmtes Zeitfenster für Social Media einräumen.

Alternativ kannst Du die Aufgabe auch deinem Social Media Marketing Manager übergeben. Pass nur auf, dass er ordentlich geschult wird. Nur weil sein anderes Arbeitsfeld auch im Social Media Bereich liegt, weiß er noch nicht automatisch, wie man sich im Kundendienst verhält.

Die Grenzen des Social Media Kundenservice

Trotz aller Vorteile ist Social Media Kundenservice auch nur ein Werkzeug unter vielen, und nicht in jeder Situation die beste Wahl. Drei wichtige Limitierungen:

Begrenzte Antworten. Social Media begrenzt deine Möglichkeit zu antworten, bekanntestes Beispiel ist Twitter mit seinem 280 Zeichen Limit. Aber manchmal braucht es halt etwas umfangreichere Antworten, und wenn Du auf lange Tweet-Ketten ausweichen musst, dann nutzt Du das Medium nicht optimal.
Nicht für Details. Gerade im technischen Bereich musst Du oft einen Haufen Daten austauschen. Das kann nicht nur viele Tweets dauern, sondern wird auch unübersichtlich in dieser Form. Manchmal ist in dem Fall eine gute, altmodische Email besser.
Keine Privatsphäre. Social Media steht jedem offen, also kann auch jeder zusehen. Bei manchen sensiblen Themen will der Kunde das vielleicht einfach nicht, dass Jemand mitliest (und was als sensibel gilt, kann von Kunde zu Kunde variieren, also nimm besser nichts als selbstverständlich an). Gar nicht zu reden vom Austausch privater Daten wie Adressen. Auch das regelt man besser per Mail oder im Chat.

Social Media Servicefälle auf andere Kanäle leiten

Manchmal ist es sinnvoll, Kundendienstfälle auf Social Media anzunehmen, aber dann auf andere Kanäle umzuleiten. Das hilft dir, die antürlichen Limitierungen von Social Media zu umgehen und jeden Fall mit den Werkzeugen anzuegehen, die am besten dafür geeignet sind.

Der einfachste Weg hierzu ist es, einfach per Social Media eine Telefonnummer oder Emailadresse zu übermitteln. Das geht, platziert den Ball aber wieder beim Kunden – dieser muss dich dann anrufen oder anschreiben.

Besser ist es, einen privaten Chat zu öffnen oder einen Link zu einem externen Livechat zu schicken. Chat dienen mehr der schnellen Problemlösung, während über Email sich die Lösung eine Weile hinziehen kann.

In jedem Fall, stelle sicher, dass der Kunde versteht warum ihr den Kanal ändert. Einfach so ohne nachvollziehbaren Grund die Kommunikation wechseln kann sauer aufstoßen.

Self-Service im Social Media Customer Service

Ein weiterer Weg die Begrenzungen des Social Media zu umgehen ist eine gute Self-Service Ressource. Eine umfangreiche Knowledge Base kann die nötigen Zeiten pro Servicefall drastisch reduzieren, indem sie deinen Mitarbeitern etwas gibt auf das sie verweisen können, statt zahllose Telefonminuten, Emails oder Tweets dafür aufzuwenden. Noch dazu kann der Kunde es in seinem eigenen Tempo lesen.

So kannst Du mehr Fälle mit weniger Leuten abarbeiten, ohne dass die Qualität leidet. Zudem schont es die Nerven deiner Mitarbeiter, die nicht immer wieder die gleichen Abläufe erklären müssen.

Multi-Channel Support

Wenn Du den Artikel aufmerksam gelesen hast, dann kannst Du dir schon grob denken was ich jetzt sagen werde: Social Media Kundenservice ist nicht nur ein Channel, sondern ein Zusammenwirken unterschiedlicher Ressourcen, die entsprechend ihren Stärken genutzt werden.

Es kommt ein Fall auf Twitter rein. Der ist einfach und geht schnell. Du löst ihn via Twitter.

Der nächste ist komplizierter und beinhaltet eine Menge technischer Informationen. Du leitest den Kunden via Email weiter.

Der folgende Fall ist ein Standardfall mit einer Standardlösung. Hier verweist Du den Kunden auf den passenden Artikel in deiner Knowledge Base.

Drei grundverschiedene Fälle, perfekt gehandhabt, ohne Zeitverschwendung. Die Kunden fühlen sich ernstgenommen und gut aufgehoben. Sie werden sich daran erinnern – und der Rest des Webs kann es auch sehen.