Archive

Was ein Knowledge Management System für dich tun kann

Ich erzähle Dir wahrscheinlich nichts Neues wenn ich sage, dass ein guter Support lebenswichtig ist wenn Du Kunden gewinnen und halten willst.

Stell Dir vor, ein Kunde ruft bei deinem Support an und fragt nach alternativen Bezahlmöglichkeiten, zum Beispiel weil er kein PayPal hat. Der Kundendienst-Mitarbeiter ist von der Frage überfordert, Er wühlt sich durch deine Shopseite – findet aber auch keine Antwort. Dann überfliegt er die FAQs – wieder nichts. Schließlich geht er zu seinem Vorgesetzten und fragt. Vielleicht bekommt er sogar eine hilfreiche Antwort. Aber als er zurückkehrt um diese an den Kunden weiterzugeben, hat der bereits aufgelegt. Irgendwie sah er es nicht ein, eine Virtelstunde am Telefon warten zu müssen, nur um rauszufinden wie er deinem Unternehmen sein Geld gibt.

Und so schnell ist ein Kunde verloren.

Jede Interaktion mit einem Kunden ist eine Chance deine Waren zu verkaufen, deine Marke zu stärken und deine Bekanntheit zu erhöhen – deswegen solltest Du auch alles dafür tun, dass diese Interaktion erfolgreich sein kann.

Ein Knowledge Management System kann dir dabei helfen ein smartes Support-System zu schaffen, mit dem Supportanfragen und -tickets schneller gelöst werden können. Das macht dein Team produktiver und die Kunden glücklich.

Was ist überhaupt en Knowledge Management System?

Ein Knowledge Management System ist ein IT-basiertes System das Informationen – meist FAQs und How-To Guides – verwaltet, mit dem Ziel möglichst jede erdenkliche Frage zu beantworten und die Antworten leicht zugänglich zu machen.

Mit einem guten Knowledge Management System kannst Du:
1. Die Kosten deines Kundensupports reduzieren (dein Support schafft mehr in der gleichen Arbeitszeit)

2. Deine Kundenzufriedenheit erhöhen
3. Die Qualität deines Kundenservice steigern

Was gehört zu einem Knowledge Management System?

Im Grund alles was dein Support wissen sollte. Dazu gehören:

1. Frequently Asked Questions (FAQ)

2. How to’s and Tutorials für komplexere Prozesse
3. Spezialisiertes Training für deine Support-Mitarbeiter

4. Fallstudien und Analysen, Beispiele für Support-Fälle die richtig gut oder richtig schlecht abgelaufen sind

Diese Informationen werden mit dem Zweck gespeichert, dass sie jederzeit von deinen Support-Mitarbeitern abgerufen werden können und ihnen dabei helfen, Tickets schneller zu bearbeiten. Teile davon (zum Beispiel die Punkte 1 und 2 in der obigen Aufzählung) kannst Du auch direkt den Kunden zugänglich machen.

Das beste an einem Knowledge Management System ist, dass es sich auch ganz einfach in bestehende System integrieren lässt, z.B. dein Cloud-baisertes Telefonsystem. So können deine Mitarbeiter Anrufe annehmen und gleichzeitig auf alle wichtigen Daten zugreifen. Das ist ganz besonders dann interessant wenn dein Kundenservice im HomeOffice arbeitet oder outgesourced wird.

Ein Knowledge Management System ist eine SaaS (Software as as Service)-Lösung, und wird daher meist in Abo-Modellen angeboten. Wenn Du die zeit und das Personal dafür hast, kannst Du natürlich auch dein ganz eigenes System programmieren, maßgeschneidert auf deine Bedürfnisse – aber das ist meistens den Aufwand nicht wert. Konzentriere deine Ressourcen lieber auf die Dinge die dich wirklich voranbringen.

Wie ein Livechat deine Conversions erhöhen kann

Bist Du auf der Suche nach einer neuen Möglichkeit um deine Conversions zu erhöhen? Wenn ja, bist hier genau richtig. In diesem Post reden wir über eine Methode die sehr gerne übersehen oder vernachlässigt wird: ein Livechat.
Du wirst jetzt wahrscheinlich fragen: Macht das wirklich so einen Unterschied?

Und die Antwort lautet: ja, tut es.
– Gemäß einer Studie von MarTech kaufen 51% der Kunden eher auf einer Webseite die einen Livechat anbietet.
– 29% der Verbraucher kaufen eher wenn sie sehen dass eine Seite ein Livechat-Tool anbietet, selbst wenn sie es nicht nutzen.
– 48% der Kunden kehren eher auf eine Seite zurück, wenn sie einen integrierten Livechat hat.
– 41% der Kunden vertrauen einer Marke mit Livechat.

Das erklärt, warum immer mehr Seiten Livechats anbieten. Aber gerade als Kleinunternehmer hast Du natürlich das Problem, dass deine Zeit begrenzt ist. Du kannst nicht ständig für einen Livechat zur Verfügung stehen, höchstens für ein paar Stunden ab Tag. Zum Glück musst Du das auch gar nicht – wir verraten Dir hier wie Du deine begrenzte Zeit effizient nutzt, deine Produktivität verbesserst und deine Verkäufe ankurbelst.

Finde heraus wann deine Stoßzeiten sind – dann sorge dafür dass in diesen Zeiten dein Chat besetzt ist

Wie auch jedes andere Geschäft wirst Du sowohl Stoßzeiten haben – also Zeiten in denen besonders viel los ist – und Zeiten in den fast gar nichts los ist. Ein Einzelhändler bei mir in der Nähe hat zum Beispiel Stoßzeiten vormittags zwischen 9 und 10 Uhr und nachmittags zwischen 17 und 18 Uhr.
Außerhalb dieser Zeiten kommen selbstverständlich auch Kunden, aber nicht annähernd so viele. Entsprechend ist auch weniger Personal da. Außerdem kommen auch generell mehr Kunden an Samstagen als an Wochentagen.

Online ist es nicht anders. Aber wie findest Du heraus an welchen Zeiten es am geschäftigsten ist, wann die meisten Kunden online sind? Die Antwort ist einfach:

Nutze Google Analytics

Google Analytics lässt sich problemlos in die meisten E-Commerce Seiten integrieren, einschließlich WordPress, Shopify, WooCommerce und so weiter. Die meisten Sitebuilder haben ebenfalls Google Analytics entweder schon integriert oder erlauben eine einfache Integration via Plugins.

Aus diesen Daten kannst Du dann deine Stoßzeiten ablesen und Dir dann Zeitfenster von 30 bis 45 Minuten für den Livechat reservieren

Selbst wenn Du viel Traffic hast, wirst Du nur ein paar Chat-Anfragen bekommen.

Notiere Dir die Anzahl dieser Anfragen. Ebenso überprüfe ob diese Chats produktiv waren und ob Du den Besucher zum Kaufen bringen konntest. Teste den Livechat auch zu unterschiedlichen Stoßzeiten. Denn nur weil deine Seite zu einem Zeitpunkt viele Besucher hat, heißt das noch nicht automatisch dass auch viele den Livechat nutzen wollen.
Schon nach kurzer Zeit wirst Du ein Gefühl dafür bekommen wann der Livechat am sinnvollsten ist und wann er die meisten Conversions bringt. Das ist wichtig für den nächsten Schritt.

Plane im Voraus wann Du den Chat anbietest

Einer der größten Fehler die Du machen kannst ist den Livechat 24/7 anbieten. Tu das auf keinen Fall. Die meisten besseren Livechat-Tools haben eine Menge Einstellungen. Damit kannst Du nicht nur einstellen wie der Chat aussieht und funktioniert, sondern auch wann die Option den Besuchern deiner Seite überhaupt angezeigt wird.
Damit kannst Du den Chat verstecken zu Zeiten in denen er nicht besetzt ist. Außerdem kannst Du automatisierte Willkommensnachrichten anzeigen, basierend auf Faktoren wie der Zeit die ein Kunde schon auf deiner Seite verbracht hat, seinem gegenwärtigen Standort oder seiner IP-Adresse.

Ebenso wie Du den Chat nicht immer anbieten solltest, solltest Du ihn auch nicht überall anbieten. Begrenze ihn auf ein paar ausgewählte Seiten. Zum Beispiel Seiten zu Produkten auf denen es mehr Erklärungsbedarf gibt oder die öfter Fragen aufwerfen oder Seiten auf denen viele Kunden sich entscheiden deine Seite ganz zu verlassen.

Qualität über Quantität

Es gibt eine Menge Diskussionen zum Thema Qualität versus Quantität.
Was den Kundenservice angeht, ist die Debatte aber längst entscheiden – und die Qualität hat gewonnen.

Du glaubst vielleicht dass es am sinnvollsten ist, breit zu streuen. Dass wenn Du gleichzeitig ein halbes Dutzend Konversationen betreibst, das die Chancen erhöht dass Du daraus Verkäufe generieren kannst. Aber das ist ein Irrtum. Ja, vielleicht kannst Du ein halbes Dutzend Leute bei der Stange halten – aber definitiv nicht auf eine Art bei der sie sich als Kunden gut betreut und beraten fühlen.
Stattdessen wirst Du zwischen all diesen Konversationen hin- und herhetzen und knappe Antworten geben in der Hoffnung zumindest ein paar davon schnell abzuschließen. Die Kunden werden das merken und sie werden es nicht mögen.

Also, wie sorgst Du dafür, dass Du nicht von den Kunden überrannt und in solche Situationen gezwungen wird? Da gibt es zwei Möglichkeiten: entweder Du stellst spezialisiertes Support-Personal ein oder Du stellst ein dass die Chatbox auch nur unter bestimmten Bedingungen erscheint. Zum Beispiel wenn noch keine Chats aktiv sind oder nicht zu viele Besucher gleichzeitig auf der Seite sind.

Höre deinen Kunden zu

Das kann man gar nicht oft genug sagen: sei einfach mal still und höre den Kunden zu. Wer schon länger im Kundendienst arbeitet, hat oft seine Liste mit Standardlösungen die er abarbeitet und hört nur noch mit halbem Ohr zu. Das ist ein Fehler.

Um das Maximum aus einem Livechat herauszuholen, muss man wirklich lesen und verstehen was die Kunden schreiben. Versuche herauszufinden wo ihre Probleme liegen und wie Du ihnen dabei helfen kannst eine Lösung zu finden. Wieviel Zeit Du dafür brauchst ist zweitrangig – wichtiger ist dass Du ihr Problem löst, und zwar richtig löst.

Dazu gehört auch, dass Du die richtigen Fragen stellst. Und immer daran denken: freundlich bleiben. Dein Ego hat in diesem Chat nichts verloren. Es ist toll dass Du schon seit acht Jahren in deinem Feld arbeitest, und ja, es ist auch frustrierend dass der Kunde nichtmal die absoluten Grundbegriffe deines Fachs kennt. Aber wenn der Kunde sich herablassend behandelt fühlt, nur weil Du mehr weißt als er, ist das kontraproduktiv.
Der Trick ist es, kompetent zu wirken, ohne sich aber auf diese Kompetenz etwas einzubilden. Das erfordert Empathie und auch eine Menge Übung.

Gutes Zuhören hat noch einen weiteren positiven Nebeneffekt: es gibt Dir nach einer Weile ein Gefühl dafür was deine Kunden bewegt und womit sie Schwierigkeiten haben. Daraus kannst Du Konsequenzen ziehen: wenn eine Frage immer und immer wieder gestellt wird, kannst Du sie auch einfach in die FAQ aufnehmen.

Arbeite an deinen Kommunikationsfähigkeiten

Manchmal sucht man eine Antwort für einen Kunden, wird aber nicht fündig. Das ist kein Weltuntergang. Wenn Du es dem Kunden vernünftig erklärst, werden die allermeisten von ihnen Verständnis haben.
Die meisten Kunden verstehen, dass Kundendienstler auch nur Menschen sind und werden sich damit zufriedengeben später wiederzukommen oder die Antwort vielleicht auf anderem Wege zu erhalten.
Besser Du nimmst Dir die nötige Zeit und findest die richtige Antwort. Was Du hingegen auf gar keinen Fall tun solltest ist, dir etwas auszudenken nur um einen nervigen Kunden loszuwerden.

Kommunikationsfähigkeiten sind etwas bei dem man nie auslernt. Dafür gibt es auch professionelle Trainings. Wenn die keine Option sind, kannst Du immer noch mit Mitarbeitern, Freunden oder Verwandten trainieren.

Fazit

Ein Livechat ist eine gute Möglichkeit deine Verkäufe anzukurbeln, die Bindung zu deinen Kunden zu verbessern und nebenbei auch noch wertvolles Feedback zu sammeln. In den meisten Fällen wird er genutzt wenn Jemand kurz vor einer Kaufentscheidung steht – was Du dem Kunden in diesem Moment sagst, kann großen Einfluss auf diese Entscheidung haben.
Du kennst wahrscheinlich den Eindruck „das Eisen schmieden solange es noch heiß ist“. Das sind heiße Leads die da gerade auf deine Seite kommen, also schmiede sie, bevor sie wieder abkühlen.