Eine der unangenehmen Wahrheiten der Geschäftswelt ist, dass dir der beste Plan der Welt rein gar nichts nützt, wenn die potentiellen Kunden nicht mitspielen. Du kannst die perfekte Facebook-Werbung haben, aber dein Zielpublikum ist nicht auf Facebook. Den idealen Mail-Support, aber deine Kunden mögen keine Emails.

Auch eine erfolgversprechende Lead Conversion Strategie muss verstehen was die Kunden wollen, nicht nur hinsichtlich der Dinge die Du ihnen verkaufen willst, sondern auch wie, wo und auf welche Art und Weise sie angesprochen werden wollen.

Momentan geht der Trend zu instant communication: schnell und direkt. Marken wie Coca Cola und JP Morgan haben sich mittlerweile komplett von ihren Voicemail-Systemen verabschiedet. Kunden wollen schnelle Antworten, und sie möchten sich nicht vorher durch komplexe Kundendienstsysteme und Auto-Ansagen navigieren oder Bänder vollquatschen und dann auf Rückruf warten.

Hier kommt der Live-Chat ins Spiel.

Wie alle Werkzeuge des Kundensupports doppelt auch der Live-Chat als eine Möglichkeit zur Lead Generation. Kunden können direkt an das Unternehmen herantreten, und das Unternehmen hat die Chance das Problem umgehend zu lösen und damit Kundenzufriedenheit und Markenloyalität zu steigern.

Was das jetzt mit Lead Conversion zu tun hat? Sehen wir uns das mal näher an.

Die wichtigsten Vorteile eines Live-Chats

• Gemäß einer kürzlichen Studie bietet Live-Chat die höchste Kundenzufriedenheit von allen Formen des Support, mehr als Email, Social Media oder telefonischer Support. Die Studie identifizierte die Abkehr von Formularen und anderen indirekten Methoden zugunsten einer freieren Kommunikation als einen der zentralen Gründe dafür.
   
• Eine weitere wichtige Erkenntnis aus der Studie ist, dass Kunden den natürlicheren Austausch zwischen zwei Parteien, der mehr mit echten Gesprächen gemein hat, als angenehmer empfinden als lange, vorgenerierte Nachrichten oder Telefonate.
   
• Eine Studie von E-consultancy unterstreicht einen weiteren wichtigen Vorteil des Live-Chats: die Geschwindigkeit. Der Kunde wartet nicht stunden- oder tagelang auf eine Antwort, sondern bekommt sie sofort. 
   
• Ein Artikel zum Thema Live-Chat Statistiken stellt ebenfalls die Wichtigkeit von Live-Chats heraus: viele Unternehmen glauben immer noch, dass die Kunden telefonischen Support bevorzugen. Live-Chat spielt keine große Rolle in ihrem Support-Konzept (wenn er überhaupt darin auftaucht), und entsprechend fehlt es an Strategien diesen effektiv einzusetzen und für die Lead-Gewinnung zu nutzen.
   
• Live-Chat wird als besonders praktisch empfunden, da es den Kunden erlaubt, jederzeit Hilfe zu bekommen. Da viele der Webseiten die Live-Chat anbieten auch mobile-friendly sind, macht sie das auch überall erreichbar.
   
• Ein Kunde der nach einem bestimmten Produkt sucht, kann sich schnell auf dem Weg zur Arbeit informieren, und dann kaufen noch bevor er im Büro ankommt. Diese schnelle Abwicklung ist ein großer Verkaufs-Booster, denn sie hält die Aufmerksamkeit des Kunden und lässt sie erst wieder los, wenn der Verkauf abgeschlossen ist.
   
• Mit den richtigen Tools kann ein Chat auch viel über den Kunden verraten: wer der Kunde ist, wo er sich aufhält, welchen Seite(n) er gerade offen hat – alles Informationen die beim Verkaufsgespräch hilfreich sein können.

Wie Live-Chat für dich funktionieren kann

Die obige Liste zeigt, wie ein Live-Chat einem Unternehmen helfen kann. Betonung auf das „kann“, denn wie jedes Werkzeug muss es natürlich auch richtig eingesetzt werden, um dir irgendeinen Nutzen zu bringen.

Deswegen folgen jetzt ein paar Tipps für den richtigen Einsatz, die für die meisten Unternehmen und Branchen anwendbar sind:

Den Kunden ansprechen

Die meisten Webseiten behandeln ihren Chat eher passiv, als eine Möglichkeit sie zu kontaktieren. Warten darauf, dass er sie anspricht, statt ihm den Gesprächseingang so leicht und natürlich wie möglich zu machen. Aber das verschenkt die Möglichkeit den Kunden anzusprechen und den Beginn der Unterhaltung zu steuern. 

Also statt dem Kunden einfach nur ein leeres Chatfenster zu geben, präsentiere ihm eine Einladung zu einem Gespräch. Zum Beispiel „Wie können wir dir helfen?“ oder „Haben Sie eine Frage zu einem Produkt?“.

Geschultes Team

Die Kundendienstler die den Chat beantworten, müssen gut ausgebildet sein, um die Probleme der Kunden zu verstehen und schnell die richtigen Lösungen anzubieten. Dazu müssen sie gut mit deinen Produkten und den typischen Problemen und Beschwerden vertraut sein.

Außerdem müssen sie freundlich sein, und das auch unter Stress bleiben können. Wer sich an den Kundendienst wendet, ist oft schon verärgert oder verzweifelt, und deine Mitarbeiter müssen damit klarkommen, die Situation entschärfen und den Kunden zufriedenstellen.

Nicht zu vergessen sie brauchen eine lebendige Persönlichkeit, keine robotische. Ein Chat braucht nicht denselben Grad an Förmlichkeit wie eine Email. 

Flexibles Protokoll

Viele Unternehmen erhalten oft immer wieder die gleichen Anfragen, so dass es Zeitverschwendung wäre, sie alle ausführlich zu beantworten. Darum solltest Du ein Chat-Protokoll entwickeln, mit dem man diese schnell abhandeln kann, ohne dass sich der Kunde vor den Kopf gestoßen fühlt. 

Dabei kann ein Knowledge Management System helfen. Dort kannst Du häufig gestellte Kundenfragen aufnehmen und ausführlich erklären, so dass deine Mitarbeiter nur noch den betreffenden Artikel finden und dem Kunden den Link servieren müssen. Das macht deinem Chat-Support die Arbeit bedeutend einfacher und damit auch schneller.

Software und Tools

Du kannst Dir (bzw. deinem Kundensupport) die Arbeit bedeutend einfacher machen, indem Du gleich das richtige Chat-Tool wählst. Da gibt es nämlich einige, viele mit interessanten Zusatzfunktionen, die sich in dein bestehendes System einbinden lassen. Wenn dein Kundensupport zum Beispiel mit einem Klick das Kundenprofil öffnen und die bereits gekauften Produkte einsehen kann, hilft ihm das, das Problem besser zu verstehen und gleichzeitig auch noch zu verkaufen.

Also investiere ein bisschen mehr Zeit in die Wahl deines Chatprogrammes. Es lohnt sich.

Fazit

Live-Chat ist erwiesenermaßen eine exzellente Möglichkeit um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten, Leads zu generieren und zu verkaufen. Richtig angewendet, kann ein Live-Chat Lead Generation, Conversions und auch die Qualität des Kundenservice signifikant verbessern.

Wenn dich das überzeugt hat, es auch mal mit Live-Chat zu versuchen: überlege dir genau was Du brauchst, recherchiere die Tools die für dich funktionieren können und teste, bevor Du eines davon gleich voll in dein Marketing- und Supportkonzept einbaust. Dein Ziel sollte die Schaffung einer nahtlosen Nutzererfahrung sein, und da sind Sorgfalt und wohl informierte Entscheidungen gefragt.